Asiakaskokemus

Asiakaslähtöiset palvelut ja hyvä asiakaskokemus

Sairaala Novassa hoidolliset ratkaisut luodaan potilaan näkökulmasta mahdollisimman sujuviksi ja joustaviksi, potilasta kunnioittaen. Haluamme antaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen – olemme Sinua varten.

Miten onnistuimme – Asiakkaamme kertovat

Avoimen palautteen kautta olemme saaneet sekä kiitosta että kehittämisen kohteita.

Kiitosta saimme erityisesti asiantuntevasta, ammattitaitoisesta ja inhimillisestä hoidosta.

Hoito oli tosi hyvää hyvä ja hoitajat ammattitaitoisia. Aina jaksoivat touhuta hymyssä suin. Saimme selvyyden tilanteestamme ja sen mukaan jatkotoimenpiteitä varten. Asiat kerrottiin selkeästi ja kysymyksiimme osattiin vastata hyvin.”

”En voi muuta sanoa, kun on ammattitaitoinen lääkäri ja hoitajat sydämellisiä. Pelko hävisi. Kiitos heille.”

”Asiointi oli helppoa ja lääkärit ja hoitajat olivat mukavia.”

”Potilas otetaan vastaan kiireettä ja kuunnellen. Neuvoja ei tyrkytetä, vaan niistä keskustellaan potilaan tilanteeseen soveltuvalla tavalla.”

”Olin erittäin tyytyväinen henkilökuntaan ja heidän tapaan ottaa huomioon potilas. Tuli todella hyvä mieli käynnistä ja selkeillä ohjeilla pystyin turvallisesti lähteä hoitamaan itseni kuntoon kotiin, Kiitos.”

Kehittämistoiveet liittyvät sairaalaympäristöön, vuorovaikutukseen, yleisiin palveluihin ja hoito-ohjeisiin.

”Selkeitä opasteita enemmän”

”Valmistavat ohjeet oli hiukkasen epäselvät ja runsaat.”

”Toiminta nopeaa ja tehokasta. Polille pääsyä joutuu odottamaan kauan, mutta itse paikalla toiminta sujuu hyvin.”

Miten onnistuimme - Asiakkaat suosittelevat

Koettua asiakaskokemusta mitataan NPS-tunnusluvun avulla. NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla – ”Kuinka todennäköisesti suosittelisitte kokemuksenne perusteella palveluamme ystävillesi tai läheisillesi, jos he tarvitsisivat samanlaista hoitoa?

Kysymykseen vastataan asteikolla 0–10, jossa nolla tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja kymmenen erittäin todennäköistä suosittelua. Vastaukset luokitellaan annetun arvosana perusteella kolmeen luokkaan: arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat. Lopuksi suosittelijoiden prosentuaalinen osuudesta vähennetään arvostelijoiden prosentuaalinen osuus.

Vuoden 2021 NPS-tunnusluvun tavoitteeksi olemme asettaneet 50.

Perustuu vuoden 2020 seurantatietoon.